Se c’è una regola d’oro delle esperienze omnichannel che tutti i retailer devono ricordare è questa: I clienti vogliono quello che vogliono, quando lo vogliono, ovunque si trovino.
Può sembrare abbastanza semplice, ma se si scompone questa regola nei suoi tre pilastri fondamentali, è facile capire perché molti rivenditori hanno faticato a operare in modo veramente omnichannel.
Prima ancora di approfondire questi aspetti, però, forse la prima sfida è semplicemente capire cosa si intenda per esperienza clinete omnichannel. Cominciamo col dare una definizione corretta.
Che cos’è l’esperienza cliente omnichannel?
Un tempo i clienti erano limitati a un solo canale – un negozio fisico – per acquistare i prodotti che desideravano. Con l’emergere di un maggior numero di opzioni digitali, molti rivenditori hanno iniziato ad adottare il cosiddetto approccio multicanale, offrendo diversi modi per sfogliare e acquistare gli articoli. In molti casi, tuttavia, i negozi fisici e i canali digitali operavano in silos
Un’esperienza cliente omnichannel funziona in modo molto più coerente, riconoscendo che i clienti possono utilizzare alcuni canali per ricercare ciò che vogliono aquistare, e un altro per effettuare effettivamente la transazione ecommerce. Esplorare questo tipo di viaggio utilizzando il framework “cosa/quando/dove” può aiutarti a capire come dovrebbe essere la journey experience dei tuoi clienti.
Il “cosa” di cui ogni esperienza omnicanale ha bisogno
Iniziamo dal COSA: i consumatori che acquistano beni di lusso vogliono trovare facilmente la strada per i loro marchi preferiti. Probabilmente hanno in mente una taglia e un colore specifici. Non vogliono perdere tempo a cercare gli articoli sbagliati, sia online che in negozio.
Il “quando” che soddisfa le aspettative dei clienti.
Poi viene il QUANDO: La soddisfazione dei clienti viene incrementata mostrando solo gli articoli attualmente disponibili in magazzino, con prezzi che rispecchiano le promozioni e gli sconti in corso. È essenziale monitorare gli ordini dell’e-commerce e garantire che gli articoli siano pronti per il ritiro in negozio puntualmente al fine di soddisfare le aspettative.
Il “dove” che definisce l’esperienza di acquisto omnichannel
Poi c’è il fattore del DOVE: mentre lo shopping in persona sta lentamente tornando, i clienti dimostrano di essere molto abili nel trovare ispirazione attraverso una varietà di punti di contatto digitali. Potrebbero notare una gonna su un influencer di Instagram e volerla aggiungere al proprio guardaroba. Potrebbero vedere un annuncio di ricerca e pensare, “Sì! è proprio quello che sto cercando”
I rivenditori di successo, sviluppano un’esperienza omnicanale per il cliente che non lascia nulla al caso, considerando ogni possibile punto di contatto con il brand.
I feed dati dei prodotti migliorati e ottimizzati possono aiutare ad affrontare tutte queste sfide. Secondo Gartner Inc., il tempo è fondamentale: la società di ricerca di mercato ha previsto che il 50% dei brand non riuscirà a unificare i canali di coinvolgimento dei clienti nel 2022.
Ottieni vantaggio, anticipando le sfide comuni dell’omnicanalità e massimizzando i tuoi investimenti tecnologici.
Ripensa a come appare un “viaggio di shopping”
Prima che le opzioni di ecommerce diventasse ampiamente diffuse, i consumatori potevano visitare i loro negozi preferiti durante il weekend, nell’ora di pranzo o ogni volta che avevano qualche minuto libero nella loro giornata.
L’idea di “viaggio per lo shopping” è stata completamente trasformata grazie ai canali digitali. Una ricerca di Radial mostra che il 54% dei consumatori sta facendo più acquisti online rispetto al 2020, con un terzo che dichiara di cercare articoli più volte a settimana.
Questo significa che potrebbero cliccare su un annuncio un giorno, tornare sul sito del brand tramite i social media alcuni giorni dopo, ma premere il pulsante “ordina” solo quando si trovano su un marketplace la sera successiva.
Sincronizzare i tuoi prodotti tramite feed dati dei prodotti ottimizzati, semplifica il processo di creazione di esperienze omnicanale, rendendo i tuoi articoli visibili contemporaneamente su più destinazioni di shopping.
Mentre lo fai, puoi sviluppare campagne di marketing che riconoscano i cambiamenti nel comportamento online degli acquirenti, utilizzando offerte personalizzate o raccomandazioni di esperti influencer per prodotti complementar, al fine di incoraggiarli ad effettuare un acquisto.
Fornisci dettagli e assistenza lungo l’intero customer journey
La tecnologia di gestione dei feed di prodotto offre ai rivenditori una visione completa degli ordini, semplificando le tradizionali sfide legate alla gestione dell’inventario. I vostri clienti meritano un’esperienza altrettanto facile e conveniente quando fanno affari con voi..
Secondo una ricerca della società di analisi Incisv, per esempio, solo il 16% dei rivenditori permette agli acquirenti di modificare i loro ordini di ecommerce prima che siano completati, anche se il 60% offre la possibilità di annullare l’ordine.
Lo stesso rapporto rileva una carenza di meccanismi di assistenza digitale per i resi.
Al di là di garantire che le schede dei prodotti siano accurate e facilmente accessibili, è fondamentale valutare attentamente le politiche e gli strumenti aziendali per garantire la massima soddisfazione del cliente dall’istante in cui clicca su “acquista” in poi. Questo significa non solo concentrarsi sulla precisione delle informazioni sul prodotto, ma anche considerare la facilità di checkout, la trasparenza nelle politiche di reso e la qualità del servizio clienti durante tutto il processo di acquisto.
Crea fiducia negli acquirenti fornendo dati completi sui prodotti
Un’immagine può valere mille parole, ma spesso gli acquirenti online non ricevono abbastanza informazioni per decidere se effettuare un acquisto o meno
Ad esempio, un brand potrebbe avere titoli e descrizioni ottimizzati per ogni articolo sul proprio sito web, ma non riesce a trasmettere una narrazione altrettanto coinvolgente sui marketplace più diffusi. Di conseguenza, i clienti devono interpretare da soli le informazioni mancanti, aumentando la probabilità che cerchino un venditore che fornisca inserzioni più dettagliate.
I dipendenti dei negozi fisici sono spesso esperti nel rispondere alle domande più comuni dei clienti mentre esplorano i vari reparti del negozio. Questo livello di assistenza dovrebbe essere replicato anche nell’esperienza omnicanale.
Utilizzando la tecnologia di gestione dei dati di feed di prodotto, potrai semplificare il processo di ottimizzazione delle inserzioni dei tuoi prodotti su diversi canali marketing e marketplace, migliorando così le probabilità di conversione includendo tutte le caratteristiche e i dettagli distintivi che differenziano i tuoi prodotti dalla concorrenza.
Crea un look and feel coerente e riconoscibile a livello globale.
Anche se hai già consolidato una solida base di clienti fedeli nel tuo mercato locale, trascurare le opportunità di espansione in altre aree geografiche potrebbe significare perdere opportunità di profitto.
Basta guardare le previsioni di eMarketer che evidenziano l‘emergere di nuovi attori nel panorama delle vendite globali online, soprattutto in regioni come America Latina, Asia Sudorientale e Medio Oriente. Molti rivenditori potrebbero aver ritardato i piani di espansione a causa delle preoccupazioni su come garantire un’esperienza di qualità, ma ciò non è necessario. La gestione dei feed di dati dei prodotti non solo consente di entrare in nuovi mercati, ma anche di sfruttare il potenziale degli annunci locali basati sulle scorte disponibili in loco.
Crea un’esperienza più gratificante ai tuoi dipendenti che metta i clienti al primo posto
Negli ultimi anni i brand hanno attraversato una sconvolgente fase di cambiamento senza precedenti e l’impatto si è fatto sentire in prima linea. Retail Touchpoints ha riportato dati che mostrano come la soddisfazione interna complessiva dei dipendenti nei confronti dei datori di lavoro sia diminuita di ben 44 punti nell’ultimo anno e mezzo.
Passando alla gestione dei dati di prodotto, vi libererete di molte attività manuali e dispendiose in termini di tempo.Inoltre, consigliamo di condurre un sondaggio interno per rivalutare le aspettative dei dipendenti e capire come puoi posizionarli per ottenere un maggiore successo attraverso programmi di formazione aggiuntivi, programmi di mentoring o politiche di lavoro remoto.
Collabora per offrire esperienze omnicanale senza soluzione di continuità.
Affrontare tutte queste sfide in una volta sola può sembrare un compito arduo, ma non è necessario sviluppare un’esperienza omnichannel da soli.
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